【香港商報訊】記者唐信恒報道：昨日，消費者委員會（消委會）舉行最新一期《選擇》月刊記者會，新一任消委會總幹事沈朝暉上任後首次見記者。她表示，加入消委會不只當是一份工作，絕對是一個使命，希望盡量可以利用以前在公營機構工作的經驗去繼續回饋社會，在消費者權益上作一番努力。另一方面，隨着內地十一國慶黃金周假期即將來臨，本港藥房及藥店預料會再次成為消費熱點，「斤變両」「両變錢」的投訴或會繼續發生，沈朝暉建議消費者謹記保留收據，讓消委會更容易跟進。

消委會研引入AI改進投訴系統

沈朝暉表示，面對經濟環境、消費模式的改變，加上政府財政情況，必須有創新思維迎接新挑戰。她介紹，到任後幾個星期來與團隊了解消委會內部運作和營運資源，看到有些可優化的空間，希望重新制定一份策略計劃，更明確有幾方面都可有革新空間，首先是科技與宣傳策略改革，如在資源許可下，希望盡量利用AI和科技去革新運作，如籌備很久的網上投訴調解平台，亦希望改革用了很多年的投訴管理系統，希望用更多元化、貼地、更有認受性的宣傳策略，突破既有《選擇》月刊的宣傳框架。

沈朝暉更希望加強跨界協作，尤其是內地和國際消費組織，希望利用互相的資源，造成協同效應，強化整個消費者保護網絡，也希望會強化政策影響力，與政府部門加強合作，讓政府部門在制定不同新政策的同時，消費者權益可獲得充分考慮和保障。最後，她希望可以善用資源、開源節流。

港人北上購物已成顯著趨勢。沈朝暉透露，未來將重點聚焦這一消費場景，進一步加強與內地消費組織合作，全力保障跨境消費者權益。她介紹，消委會已聯合內地各省市消委會及澳門消委會發布聯合提示，針對跨境電商中的外銷產品，圍繞法律差異、退貨流程、售後服務等關鍵問題，為消費者提供資訊支持與風險提醒。目前，消委會已與內地30個省（市）消委會簽訂合作協議，並與友好省份消費組織共建跨境投訴處理平台，助力消費者在投訴處理過程中獲得更及時的保障。後續將持續深化此類合作，讓港人北上購物更安心。

冀通過跨境投訴機制破難題

在昨日記者會上，消委會表示，近月接獲多宗涉及藥房及藥店的投訴，當中有商戶在銷售過程中仍採取具爭議的手法。消委會提醒藥房及藥店營運者，若有出售藥材或蔘茸海味等貨物，應清晰標示價格及計價單位，並於交易前主動說明，以減少爭議。若消費者已明確指出心儀品牌及貨品，商戶應如實提供，並於交易前清楚列明貨品來源及價格。商戶亦有責任確保收據上的交易資料準確無誤，因該等資料是處理消費爭議時的關鍵憑證。消委會敦促零售業界摒棄誤導性銷售手法，誠實經營，提升自律水平，共同維護香港購物天堂的美譽。

沈朝暉指出，旅客方面特別容易「中招」，有理由顯示可能因為言語不通，因為一些中藥成分店舖，如果不是一個中國人更容易有混淆，尤其是「斤變両」「両變錢」。消委會非常希望幫助旅客解決糾紛，亦都與很多不同地方建立了跨境投訴處理機制，內地有好幾個，國外如韓國、泰國、日本等都有做，顯示消委會知道旅客在言語溝通上有難度，理解「斤變両」「両變錢」問題特別難處理，希望可通過跨境互換投訴機制解決；之前成功解決過（爭議或糾紛），並希望盡量不再發生這類事情，更建議消費者如果有心儀品牌，最好去看一下中成藥註冊編號，知道品牌號碼基本上就不會買錯。

上月548宗藥店投訴遊客佔七成

記者會上，消委會研究及試驗小組主席鍾志勇還特別介紹了兩個投訴個案，分別涉及「両變錢」及包裝數量糾紛（見表）。

據介紹，消委會上個月共接獲548宗藥房及藥妝店投訴。當被問及投訴數字中佔多少百分比是旅客、多少百分比是本地消費者，消委會投訴及諮詢總監馮子茵稱，根據資料，71%是來港旅客，29%屬於本地消費者。

個案一

「両變錢」故伎重演

投訴人（新加坡遊客）原打算在A藥妝店購買潔面產品，惟店員不斷推銷其他藥材包括奶薊草。店員在銷售期間沒有提及計價單位，當時在量秤上顯示重量為0.85，投訴人聲稱見標價為每「両」380元，估算整筆交易金額約為300元，遂同意購買。店員在未有清楚說明計價單位及總價情況下，便已將藥材研磨成粉，然後要求投訴人支付30400元。投訴人不滿店員未有事前說明就安排磨粉，但他息事寧人先行付款，然後向海關投訴，並向消委會求助，要求退款。經消委會多番調停，A藥妝店最終同意全額退款退貨。

個案二

1盒6瓶裝扮「12瓶」

投訴人（內地遊客）於C藥妝店購買1盒6瓶裝藿香正氣水及其他藥品，結帳時共付款305元。離港後檢查收據時發現列出的藿香正氣水為1盒12瓶裝，售價為170元，惟實際收到的貨品盒上標示為6瓶裝。投訴人遂聯絡商戶反映，但C藥妝店拒絕退款，遂向消委會求助，要求退回多收款項。經消委會再次調停，C藥妝店同意透過電子支付平台退回一半貨款，個案得以解決。