【香港商報訊】記者戴合聲報道：創新科技及工業局局長孫東昨日發表網誌，回顧1823聯絡中心自2001年成立以來的發展歷程。他指出，特區政府近年積極優化1823平台技術及個案跟進機制，計劃在今年內推出網頁應用程式，讓巿民毋須下載1823流動應用程式亦可以透過「智方便」平台使用1823的服務。

1823每年服務量高達751萬次

孫東指出，1823從最初僅處理五個部門的查詢，至今已成為集電話、網站、流動應用程式及智能聊天機器人於一體的綜合服務平台，服務範圍擴展至23個部門的查詢及所有政府服務的投訴。現時1823每年的整體服務量高達751萬次，平均每日處理超過2萬次服務需求。隨着數碼轉型普及，市民使用數碼自助服務的比率已達55%（約410萬次），超過需要人工處理的來電與電郵等服務。

孫東表示，在各項績效指標方面，1823均已達標，包括80%來電可在12秒內接聽，首次來電查詢即獲解答的比率高達99%，市民整體滿意度評分亦由2022年的4.52分持續上升至2025年的4.63分，成果顯著。

展望未來，數字政策辦公室正加緊推動AI與大數據技術的應用，將民生數據整合於視覺化儀表板中，協助部門分析發展趨勢與預判風險，落實數據驅動的綜合治理。政府預計今年內推出網頁應用程式，讓市民可直接透過「智方便」平台提交及跟進個案。1823將試用多項前沿AI技術，包括利用大型語言模型自動生成電郵及來電摘要，進一步釋放人手資源以專注處理複雜個案。